Het inzetten van social media voor je bedrijf lijkt vooral leren 'on the job'. Niet top-down, maar bottom up, zoals  social media werken.  KLM vind ik hier een mooi voorbeeld van. Zij zet social media al enige tijd in. Ze zijn te vinden op YouTube, Twitter, hebben een Fanpagina op Facebook en maken gebruik van Foursquare Locations.

Eerder dit jaar, toen er niet gevlogen werd door de aswolken en er duizenden passagiers op Schiphol strandden, bood de CEO van KLM zijn excuses aan via YouTube. De boodschap kwam bij weinig mensen aan, omdat niet iedereen wist dat KLM YouTube gebruikte. Tegelijkertijd werd de Facebookpagina van KLM overspoeld met vragen van gestrande passagiers. Het webcareteam van KLM had hier na een week controle op met als resultaat dat veel passagiers geïrriteerd en teleurgesteld waren. Van dit voorbeeld kunnen we het volgende leren over social media:

1. Als je zelf niet in control bent, neemt het publiek de regie van je over
2. Soms is het nodig dat een dergelijke crisissituatie zich voordoet om te weten hoe social media werken
3. En vooral ook om inzicht te krijgen welke vragen er bij je doelgroep leven

De directeur van KLM gaf eerder aan dat ze tijdens de aswolk meer over social media geleerd hebben dan al die maanden ervoor. KLM is nu zover dat zij haar klantenservice via Twitter en Facebook laat lopen. Niet alleen KLM geeft antwoord op elke vraag die binnenkomt, ook klanten kunnen elkaar helpen. Dit is kenmerkend voor social media.

En nu las ik laatst dat KLM een stapje verder gaat in het gebruik van social media. KLM is bezig met een campagne waarbij zij reizigers verrast op Schiphol met cadeaus. Wat voor een cadeau je krijgt, hangt af van je profiel op Facebook, Twitter en LinkedIn. Op basis hiervan zoekt KLM een passend cadeau. En verrassen ze je persoonlijk bij de gate (deze gegevens kunnen ze achterhalen, doordat een reiziger zich incheckt op KLM’s Foursquare Locations).

Door dit alleen al krijg ik zin om een reisje te boeken ...